Un indispensable du Scrum Master : la Communication Non Violente

Avertissement : Cet article comporte des histoires fictives, ne tentez pas de les reproduire chez-vous. Toute ressemblance avec des évènements ou avec des personnes de votre entourage est purement et simplement fortuite.

Imaginons une équipe Scrum tout à fait classique. Voici le contexte : nous sommes mardi, le Scrum Master accueille l’équipe, raconte des blagues, bref il travaille. Il demande finalement à Bill ce qu’il a pensé du dernier épisode de La Casa de Papel (il est fan). Bill répond que c’était génial, même s’il trouve Tokyo toujours aussi insupportable. C’est alors que John surgit : « De toute manière Bill, personne n’est assez bien pour toi » … et là, c’est le drame. Voici comment une simple conversation de café a finalement rendu impossible le pair programming dans l’équipe durant une semaine.

« Mais c’est absurde » me direz-vous, pourtant c’est cette phrase de Bill quelques jours plus tôt qui est à l’origine de ce conflit : « John, tu as encore oublié de commit un fichier hier soir. ».

Un peu tiré par les cheveux ? Peut-être un peu, mais pas tant que ça. Voyons comment la Communication Non Violente peut être notre alliée au quotidien.

Les canards ne savent pas exprimer leurs émotions…

Partager ses émotions

Pour moi, la Communication Non Violente, c’est une bonne pratique de communication. Il s’agit d’un outil puissant grâce auquel nous cherchons à récupérer constamment du feedback sur nous-même. Pour utiliser ce langage, il faut d’abord se connaître et réfléchir aux sentiments que font remonter les différentes conversations que l’on entretient tout au long de la journée. Voici les 4 règles à suivre pour la CNV, il s’agit en réalité de découper son raisonnement en étape (OSBD) :

(O) L’observation : Il ne faut en fait penser qu’aux faits. Dans notre cas les faits sont simples : John a oublié un fichier lors de son commit.

(S) Mise en avant de ses émotions/sentiments : Bill doit maintenant exprimer ses sentiments, il semblait en colère. La clé du succès étant de ne jamais porter de jugements et de se concentrer vraiment sur ce que nous ressentons.

(B) Expression du besoin : Pourquoi Bill a réagi ainsi ? Il avait probablement besoin de ce fichier pour valider ou non la merge request et poursuivre ainsi le travail sur la User Story concernée.

(D) Formulation de la demande : Bill devrait maintenant faire sa demande à John de la manière la plus positive possible, de manière à démarrer un échange constructif.

Voici ce que cela aurait dû donner, en situation idéale : « John, il manquait un commit dans ton fichier d’hier, je suis embarrassé et en colère car je n’ai pas pu valider ta merge request, on ne pourra donc pas finir la story. Est-ce que tu pourrais commit le fichier tout de suite afin que je puisse valider la merge request ? »

Bill ne fait qu’exprimer des faits. Il ne porte aucun jugement. De plus, il s’ouvre à John qui va naturellement se mettre à sa place (on parle d’empathie), et le dialogue va alors se nouer naturellement afin d’apporter une réponse commune au problème.

Un peu d’entrainement s’impose

Un peu d’entrainement

Personnellement, la première fois qu’on m’en a parlé, j’ai trouvé ça très lourd. Même trop lourd. Et surtout, je ne voyais pas comment essayer, pourtant, j’avais la chance de travailler dans une petite équipe Scrum super sympa. La solution était sous mon nez : il était temps de préparer un atelier sur la CNV pour toute l’équipe.

Pendant un sprint, il faudra noter toutes les phrases clés de l’équipe sur des sujets importants/marquants, y compris sur des sujets sensibles ou des éléments pour lesquels la communication est clairement compliquée. N’hésitez pas évidemment à noter d’autres phrases plus légères et plus amusantes, des phrases entendues au détour d’un couloir, qu’importe : tant que toute l’équipe connait la personne.

Au début de l’atelier, on pourra alors afficher ces phrases sur un mur et demander à l’équipe d’en deviner l’auteur.

L’idée, c’est maintenant de réutiliser ces phrases, de les reformuler au travers des 4 étapes OSBD. Vous serez surpris de constater que certaines phrases étaient lourdes de sens. Si vous faites cet atelier en rétrospective, vous pouvez utiliser cette activité pour faire exprimer des problèmes et identifier ainsi des actions d’amélioration continue.

application en rétrospective

Exemple 1:

• Phrase d’entrainement : « La rétro c’est chiant ! »
  • Fait : je n’aime pas participer aux rétros
  • Sentiments : malaise, gêne, peur
  • Besoin : plus de sérénité, plus de transparence
  • Demande non violente : « Je suis angoissé à l’idée d’assister à une rétro et je me sens stressé durant les ateliers parce que notre N+2 m’a fait des retours en lien avec les dernières rétrospectives. Est-ce que l’on peut s’assurer que rien ne ressorte du bureau hormis les actions retenues ? »

Exemple 2

• Phrase d’entrainement : « Qui a mangé le dernier chocolat ? »
  • Fait : la boite de chocolats est vide
  • Sentiments : frustration, tristesse, colère
  • Besoin : manger quelque-chose de réconfortant
  • Demande non violente : « Je suis triste de voir la boite de chocolats dans cet état, cette semaine a été stressante et je ne pensais pas que tous les chocolats avaient disparus. Serait-il possible la prochaine fois de garder des chocolats pour les absents ? »

Le lien avec l’agilité

La CNV nous aide à prendre du recul sur la situation sans pour autant écarter les problèmes rencontrés. Cela nous permet d’inspecter les problèmes ensemble afin de s’adapter à la situation, tout en restant transparent. Ça vous rappelle quelque-chose, non ?

En tant que Scrum Master, je suis très souvent en interaction directe avec toutes sortes d’interlocuteurs, pour gérer les obstacles remontés par l’équipe, pour sensibiliser aussi l’organisation à Scrum. C’est là que la CNV est très puissante, car elle permet de dire clairement les choses qui ne vont pas sans jamais juger les personnes. On n’appuie que sur les faits. C’est exactement comme lorsque l’on fait de la revue de code : on ne critique jamais la personne, on ne critique que du code. En réalité, il ne s’agit que d’appliquer le principe de transparence à soi-même en premier lieu, afin d’établir un climat de confiance auprès de son entourage.

Un des gros avantages de prendre le temps de pratiquer la CNV est aussi de réduire considérablement le stress subit au quotidien. On rentre ainsi dans un cercle comportemental d’amélioration continue (la classe !) qui va naturellement faire progresser nos interactions humaines. Et tout ça, sans trop d’efforts. Inutile de devenir un expert dans ce domaine, juste d’avoir du recul, de la transparence et une pression amoindrie.

Le mot de la fin

J’espère que cet article vous aura au moins donné envie d’en savoir plus sur le sujet. N’hésitez pas à la pratiquer chez vous ou au travail et à la partager avec votre entourage.

Il s’agissait de mon premier article, n’hésitez pas à vous entrainer à la CNV dans les commentaires pour me faire part de vos remarques. Soyez agile au travail, mais surtout chez vous !

Aurélien Ferry